Im E-Commerce bestimmen die Kunden
Keynote von Stefan Regli, Leiter Verkauf, Marketing, Kommunikation, E-Commerce PostLogistics, an der Swiss Online Marketing 2014 in Zürich
Das Einkaufsverhalten und die Bedürfnisse der Verbraucher haben sich dramatisch verändert: Online bestellte Waren müssen schnell, möglichst überall und zu jeder Zeit verfügbar sein, einfach bezahlt und bei Nichtgefallen auch einfach retourniert werden können. Welche Trends aktuell den E-Commerce bestimmen und wie die Post Online-Händler unterstützt, zeigt Stefan Regli am 9. April in seiner Keynote an der Swiss Online Marketing, Fachmesse für digitales Marketing und E-Business, in Zürich.
„Der Boom im E-Commerce hat den Kunden in eine stärkere Rolle gebracht: Er bestimmt inzwischen, was ihm die Onlinehändler zu welchen Preisen auf welche Art anbieten“, erklärt Stefan Regli, Leiter Verkauf, Marketing, Kommunikation, E-Commerce PostLogistics. Besonders in der Logistik richteten die Kunden Ansprüche an die Händler: Gewünscht werden eine höhere Geschwindigkeit, Flexibilität und Komfort beim Paketempfang sowie bequeme Retourenservices. Auch Mobile Commerce sowie die datenbasierte Kundenansprache seien Ansprüche, die Onlinehändler erfüllen sollten, um auf lange Sicht erfolgreich zu sein. Gerade die Convenience beim Empfang und der Rücksendung von Bestellungen werde immer mehr zu einem Marketing-Argument, so der E-Commerce-Experte, der am 9. April an der Swiss Online Marketing aktuelle Trends im E-Commerce beleuchten wird.
Professionalisierung des Marktes
„Der E-Commerce macht mittlerweile 6,4 Prozent des Detailhandels aus und wächst schneller als der stationäre Handel“, beschreibt Regli die Entwicklung der vergangenen Jahre. Neue Player hätten den Markt mit ihren Angeboten und ihrem Marketing nachhaltig verändert. Zudem seien E-Shops benutzerfreundlicher, attraktiver und sicherer geworden. Auf der Kundenseite sei das Vertrauen in die E-Shops gewachsen. Zudem habe eine Demokratisierung stattgefunden: „Die Kunden wollen mitbestimmen, wann, wie schnell und wo sie ihre Bestellungen erhalten. Ausserdem verlangen sie Transparenz über den Status ihrer Bestellungen“, so der Experte.
Trend Mobile Shopping
Immer beliebter werde zudem der Einkauf über Tablets oder Smartphones. Dass ein signifikanter Anteil der Bestellungen früher oder später über mobile Endgeräte getätigt werden würde, sei absehbar gewesen, so Regli. Überrascht habe ihn jedoch das Tempo dieser Entwicklung, besonders in der Schweiz. Der über mobile Geräte generierte Umsatz im Schweizer E-Commerce liege bei gut 10 Prozent und habe 2012 etwa eine Milliarde Franken ausgemacht. Damit sei die Schweiz im internationalen Vergleich führend. „Ich gehe davon aus, dass sich der Mobile-Anteil in den nächsten Jahren noch erhöhen wird.“ Die Händler seien deshalb gefordert, ihre Shops mobile-tauglich zu machen.
Convenience hebt die Conversion-Rate
Wenn er selbst online einkaufe, lege er besonderen Wert auf Convenience, so Regli: „Onlineeinkaufen muss für mich einfach sein und ein positives Kauferlebnis hinterlassen.“ Viele Onlineshops böten heute einen benutzerfreundlichen Checkout-Prozess mit länderspezifischen Zahlungs- und Versandservices an. Das sei mitentscheidend für eine gute Conversion-Rate. Auch der Retourenprozess sei heute recht kundenfreundlich. Bei der Auswahl an Bezahlmöglichkeiten und Versandoptionen bestehe hingegen häufig noch das Potenzial, die Customer Convenience zu erhöhen: „Der Empfänger sollte aus verschiedenen Zahlungsarten wie Kreditkarte, Rechnung oder Wallet sowie mehreren Versandservices wie zum Beispiel Abendzustellung oder Zustellung in einen Paketautomaten auswählen können.“ Das mache das Onlineshopping noch bequemer und damit attraktiver. Hier seien allerdings auch die Zahlungs- und Logistikdienstleister gefragt, die solche Services anbieten.
Fokus auf die Logistik
Stark im Trend lägen logistische Dienstleistungen, die einen schnellen und bequemen Empfang und Versand von Paketen ermöglichen, so Regli. „Die Kunden möchten solche Services vermehrt vordefiniert im Shop abrufen und bei Bedarf anpassen können.“ Deswegen sei es für Start-ups im E-Commerce sinnvoll, die Logistik an einen Spezialisten auszulagern. „Semi-professionelle oder improvisierte Lösungen geraten heute rasch an ihre Grenzen. Wenn der Shop und der Versand einmal sauber funktionieren, kann sich der Händler der Vermarktung und dem Ausbau des Kundendienstes widmen.“
Was hat die Post mit E-Commerce zu tun?
Die Post biete bereits seit über zehn Jahren Dienstleistungen für Onlinehändler an, neben der Logistik zum Beispiel Unterstützung im E-Payment oder im Direct Marketing. Mit dem starken Wachstum in den letzten Jahren sei bei Onlinehändlern aber vermehrt das Bedürfnis nach Gesamtlösungen aufgetreten, berichtet Regli. „Die Post hat ihre E-Commerce-Dienstleistungen deshalb zu einem Full-Service-Angebot zusammengefügt. Es wird dieses Jahr übrigens mit der logistischen Rundumlösung YellowCube vervollständigt.“
Der Entscheid, E-Commerce zu einem strategischen Schwerpunkt der Post zu machen, sei mit der Entwicklung des Marktes in den letzten Jahren entstanden, erklärt Regli. Intensiv diskutiert werde bei solchen Schritten natürlich immer. Die Entscheidung sei letzten Endes aber mit hundertprozentiger Überzeugung gefällt worden.
Sechste Ausgabe der Fachmesse Swiss Online Marketing in Zürich
Die Swiss Online Marketing ist der Pflichttermin für Marketing-, Werbe-, E-Commerce und IT-Entscheider in der Schweiz: Am 9. und 10. April präsentieren in der Messe Zürich mehr als 170 Schweizer und internationale Aussteller ihre Lösungen im digitalen Marketing und E-Business. Mithilfe der Ausstellerliste und des Vortragsprograms auf www.swiss-online-marketing.ch können Besucher ihren Messetag optimal planen.
Quelle: børding messe
Veröffentlicht von:
- Alexandra Rüsche gehört seit 2009 der Redaktion Mittelstand-Nachrichten an. Sie schreibt als Journalistin über Tourismus, Familienunternehmen, Gesundheitsthemen, sowie Innovationen. Alexandra ist Mitglied im DPV (Deutscher Presse Verband - Verband für Journalisten e.V.). Sie ist über die Mailadresse der Redaktion erreichbar: redaktion@mittelstand-nachrichten.de
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