24 Textilhändler im Test – Filialprozesse sind nicht kundenorientiert
München – Batten & Company Store Score Fashion
24 Textilhändler im Test – Filialprozesse sind nicht kundenorientiert – Mitarbeiter haben zu wenig Zeit für den Kunden – Textilhändler verschenken Potenzial ihrer Stores
Die Benchmarkingstudie von Batten & Company zeigt auf: Textilhändler verschenken das Potenzial ihrer Stores:
- 80% der Händler vermitteln keinen Call-To-Action an ihre Kunden
- Bei 50% der Händler steht nicht einsortierte Ware offen im Weg herum
- 90% der Händler fokussieren keine aktiven Zusatzverkäufe
- 60% der Händler lassen Kunden über drei Minuten warten
- Mehrheit der Mitarbeiter sind mit Nebentätigkeiten beschäftigt und haben “zu wenig Zeit für den Kunden”
Die meisten Textilhändler stehen vor einem Produktivitätsdilemma. Häufig werden die Stores von den Zentralen überreguliert und Mitarbeiter zu Warenpflegern erzogen, die sich hinter administrativen Nebentätigkeiten vor dem Kunden verstecken.
Aktives Verkaufen bleibt auf der Strecke und damit auch der Umsatz. Alleine von 2009 bis 2012 hat sich der Brutto-Bon im Bekleidungshandel von 199EUR auf 95EUR mehr als halbiert. Ein Zeichen dafür, dass Händler ihr zentrales bzw. letztes Asset – ihre Stores und ihre Mitarbeiter – gegen das Internet nicht richtig ausnutzen.
Max Mara und Tommy Hilfiger sind die Gewinner der Studie. Positiv fallen in den Filialen die gepflegten Räumlichkeiten, die großzügige Ausstattung und die hohe Mitarbeiterverfügbarkeit auf. Max Mara ist ein Best-Practice-Beispiel für Kundenorientierung: Mitarbeiter sprechen Kunden proaktiv an und nehmen sich Zeit für fachkompetente Beratung zu Trends, Stoffen, Farben und Modellen. Deutlich aufholen müssen dagegen Händler wie Tally Weijl oder New Yorker. Hier scheinen Ware und Nebentätigkeiten im Vordergrund zu stehen, nicht der Kunde. “Nur wer seine Filialprozesse konsequent auf den Kunden ausrichtet, hat eine Chance. Mitarbeiter müssen entlastet werden und aktiv verkaufen. Unser Ranking zeigt ganz klar auf, wo die Potenziale liegen. Jetzt gilt es, diese kosteneffizient zu heben, um Flächenproduktivität und Kundenerlebnis zu erhöhen”, sagt Tobias Göbbel, Managing Partner und Retail Experte bei Batten & Company.
Studiendesign:
Batten & Company hat die Filialperformance und das Kundenerlebnis von 24 Textilhändlern mittels 70 Store Checks in Berlin, München und Düsseldorf erhoben. Auf Basis von 60 Kriterien zeigt die zentrale Kennzahl “StoreScore” die gesamthafte Filialleistung des jeweiligen Händlers entlang einzelner Kontaktpunkte. Die Ergebniszusammenfassung der Studie finden Sie hier:
Veröffentlicht von:
- Alexandra Rüsche gehört seit 2009 der Redaktion Mittelstand-Nachrichten an. Sie schreibt als Journalistin über Tourismus, Familienunternehmen, Gesundheitsthemen, sowie Innovationen. Alexandra ist Mitglied im DPV (Deutscher Presse Verband - Verband für Journalisten e.V.). Sie ist über die Mailadresse der Redaktion erreichbar: redaktion@mittelstand-nachrichten.de
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