Die Contact-Center Branche entwickelt sich weiter: anhaltender Kostendruck, steigende Qualitätsansprüche, zunehmende Komplexität und kürzere Zeiten, um auf Kundenanfragen reagieren zu müssen sind die maßgeblichen Treiber. Sitel, einer der Weltmarktführer im Bereich Outsourcing von Kundendienstleistungen, gibt in seinem aktuellen White Paper Insights zu den Trends in der Branche und klärt die Frage, wie Anbieter von Servicedienstleistungen im Jahr 2013 reagieren sollten.

Sitel hat längst erkannt, dass sich das Verhalten der Verbraucher grundlegend und kontinuierlich verändert. So sind es aktuell zehn Entwicklungen, die erfolgreichen Contact-Centern maßgeblich die Richtung vorgeben: Die Aufgabenstellung ändert sich gravierend und Kundenservice wird wieder gebündelt. Zunehmend übernehmen Kunden die Kontrolle über die Kommunikation. Kundeninteraktion via E-Mail wird zum Auslaufmodell und Social Media entwickelt sich zum anerkannten Servicekanal. Die Zahl der Kunden, die mobile Geräte nutzen, steigt kontinuierlich. Schließlich wächst die On-Demand-Infastruktur und Contact-Center ziehen vermehrt in die Cloud. Home-Agents vervollständigen das Servicekonzept und die Zukunft gehört Mixed-Shore-Strategien. Ein weiterer wichtiger Trend: Contact-Center verkaufen mehr denn je.

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