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Kundenorientierung im Mittelstand – Wie die Herausforderung zum Erfolgsfaktor wird

Um dem digitalen Transformationsdruck zu begegnen, müssen mittelständische Unternehmen auch in Zukunft einen Schritt voraus sein und neue Wege gehen. Dabei sind die Kundenorientierung und Kundenzentrierung wichtige Erfolgsfaktoren. Welche Herausforderungen zu meistern sind und welche Ansätze die besten Aussichten bieten, erklären Jan Schemuth (Managing Director) und Markus Groiß (Prinzipal Strategy and Growth) von der Retail Performance Company.

Herr Schemuth, Herr Groiß, mit rpc betreuen und begleiten Sie seit 2013 Unternehmen bei ihrer kundenorientierten Transformation. In welchen Bereichen haben Unternehmen aus dem Mittelstand grundsätzlich bei der Thematik Kundenorientierung die meisten Defizite?

Es kommt natürlich stark auf das Unternehmen und den unternehmerischen Reifegrad an. Muster in den Defiziten sehen wir insbesondere in vielen sogenannten Enabler-Themen, also Bereichen, die in der Folge erst Kundenorientierung ermöglichen.

Das geht mit dem entsprechenden Führungsverständnis zu einer konsequenten Kundenorientierung los und schlägt sich nieder im Umgang mit den Themen der digitalen Transformation. Vielen Mittelständlern fehlt ein analytisch basiertes Verständnis ihrer Kundenstruktur, sodass sie in ihrer Vertriebsausrichtung zwangsläufig im Nebel stochern.

Wie bleibt man bei potentiellen Kunden bestmöglich im Gedächtnis?

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(links) Jan Schemuth, Managing Director und (rechts) Markus Groiß (Prinzipal Strategy and Growth) von der Retail Performance Company. Quelle: PR

Es ist eigentlich ganz einfach: man braucht ein großartiges Produkt, eine gute Story und eine authentische, aufrichtige Beziehung zu seinen Kunden. Das ist leicht gesagt, denn die Herausforderung liegt in der Umsetzung. Im Hintergrund muss man unglaublich viel richtig machen, um gegenüber dem Kunden plausibel, nachvollziehbar und belastbar auftreten zu können. Die Basis sind ineinandergreifende Prozesse, mit einer exakten Übergabe von Datenpunkten und Verantwortung. Mindestens genauso wichtig ist der human factor. Dabei machen wir zunehmend die Erfahrung, dass der Schlüssel zu einer funktionierenden Customer Experience in der Mitarbeiterorientierung liegt. Ohne die eigenen Mitarbeiter als Schlüssel kann es keine authentische und langfristig belastbare Kundenorientierung geben.

Um Unternehmen, besonders kompetente Mittelständler, erfolgreich beraten zu können, benötigt es einer detaillierten Analyse des Ist-Zustands. Welche neuen Möglichkeiten geben KI und Big Data-Lösungen bei diesen Analysen?

Die technischen und methodischen Möglichkeiten haben deutlich zugenommen und gewinnen auch weiter an Bedeutung, insbesondere in der automatisierten Analyse und Steuerung. Die Vorteile liegen schwerpunktmäßig in der Geschwindigkeit der Analyse und auch in der Beleuchtung von kritischen Fällen, die man manuell nicht auflösen konnte, weil es zu aufwändig gewesen wäre.

Vereinfacht gesagt: im mittelständischen Vertrieb wird den verpassten Verkaufschancen viel zu wenig Aufmerksamkeit gewidmet. Damit wird die Chance, aus den eigenen Fehlern zu lernen und die Organisation weiterzuentwickeln, nicht genutzt. Hier setzen wir mit unseren Lösungen an, in dem wir mittels Data Analytics die zukünftigen Vertriebsmaßnahmen konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausrichten.

Traditionsbewussten KMU fällt es oft schwerer als jungen Start-Ups Prozessoptimierungen besonders auch im Hinblick auf Digitalisierung umzusetzen. Welche Erfahrungen haben sie in ihrer Arbeit damit gemacht? Wie schaffen Sie es, Unternehmen davon zu überzeugen solche Ängste oder Barrieren zu überwinden?

Gewachsene Strukturen beinhalten mehr Komplexität, das macht natürlich auch eine Transformation herausfordernder. Die Messlatte ist immer die Leistung am Markt. Kann man nachweisen, dass diese nicht ausreichend ist, lassen sich Transformationsvorhaben auch schneller durchsetzen. Dazu müssen die Projekte raus aus den Silos, mit hoher Sichtbarkeit im Top-Management und einem hochklassigen Team, das die Transformation auch fachlich bewältigen kann. Wir sind darauf spezialisiert, diese Prozesse zu begleiten.

Wo sehen Sie dabei die größten Hürden?

In der digitalen Integration der Produktwelt mit den unternehmerischen Prozessen sowie im Zugang zu digitalen Talenten. Eine moderne Unternehmens- und Datenstrategie, ausgerichtet auf ein kundenzentriertes Vertriebsdenken, ist für viele Mittelständler ein Quantensprung. Die damit verbundene Transformation wird für manchen Inhaber zum Prüfstein. Besonders gut gelingt diese, wenn man die Erfolgsfaktoren der alten Welt mit denjenigen der neuen Welt verknüpft. So lässt sich beispielsweise die Intuition eines erfahrenen Entscheiders zusammen mit einer datengetriebenen Faktenbasis zu neuen Resultaten führen.

Derart ausgerichtete Unternehmen sind nicht nur zukunftssicher aufgestellt, sondern bereits in der Gegenwart profitabler und somit auch attraktiver für die so dringend benötigten jungen Talente.

Inwieweit steht eine solchermaßen optimierte und kundenorientierte Ausrichtung in direktem Zusammenhang mit dem Erfolg eines Unternehmens?

Sehen Sie sich die wertvollsten Unternehmen der Welt an: Sie sind alle auf ihre Weise kundenzentriert. Und da Kunden sehr unterschiedlich sind, ist Kundenzentrierung als Wert auch sehr unterschiedlich, selbst innerhalb einer Branche und eines Segmentes. Aber der Zusammenhang zwischen Unternehmenserfolg und Kundenzentrierung ist immer sehr hoch.

Da wir von Erfolg sprechen: Auch Sie als rpc wurden kürzlich als Top Consultant 2021 ausgezeichnet. Wie haben Sie sich diese Auszeichnung erarbeitet und was werden die nächsten Ziele sein, um diesen Erfolg zu bestätigen?

Die grundsätzliche Idee von rpc ist, unsere Leistungen End-to-End zu denken. Wir verstehen darunter, dass wir einerseits die notwendigen Strategien entwickeln und gleichzeitig im Feld beweisen können, dass unsere Konzepte auch funktionieren. Dieser ganzheitliche Ansatz macht unseren Einsatz für Kunden so wertvoll.

Die Auszeichnung zum Top Consultant basiert auf Befragungen unserer Kunden. Umso mehr freuen wir uns über diesen Award und werden weiterhin sehr hart dafür arbeiten, um unsere Kunden auch in Zukunft glücklich zu machen. Versprochen!

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