Frankfurt, 20. August 2019. „Der erste Eindruck zählt“ – was im gesellschaftlichen Alltag gilt, lässt sich nahtlos auf die Finanzwelt übertragen. Das Nutzererlebnis wandelt sich vor dem Hintergrund der Digitalisierung verstärkt zum Wettbewerbsfaktor. Capco, die führende Management- und Technologieberatung mit Fokus auf die Finanzdienstleistungsbranche, hat den Kontoeröffnungsprozess bei zwölf vorwiegend deutschen Instituten getestet und evaluiert. Während Fintechs in puncto Schnelligkeit und Komfort überzeugen, besteht bei vielen anderen Anbietern noch Nachholbedarf.
Der Capco-Analyse liegen durchgeführte Kontoeröffnungen zugrunde, bei der das Rechercheteam Accounts auf den eigenen Namen eröffnete. Untersucht wurden dabei führende Fintechs, Direktbanken sowie Retail-, Universal- und Landesbanken. Kategorisiert wurden die Ergebnisse nach der Dauer des Anmeldevorgangs, der Zeit für die Identifikation des Nutzers, der Wartezeit bis zur ersten Transaktion sowie bis zum Erhalt der neuen IBAN.

Auch das Datum des Erhalts der personalisierten Bankkarten wurde festgehalten

Die Ergebnisse dabei waren höchst unterschiedlich. Während die Testsieger innerhalb weniger Minuten ein Konto mit der Möglichkeit für Transaktionen anbieten können, benötigen Wettbewerber wie Landes- oder Universalbanken hierfür oft Tage.

Die Direktbanken konnten ebenfalls nicht überzeugen. Bis der neue Account gänzlich nutzbar war, verstrichen auch bei den digital-affinen Playern bis zu sieben Tage. Insgesamt mussten die Tester feststellen, dass es beim Großteil der Institute derzeit keine durchgehende User Journey gibt. Neukunden sehen sich infolgedessen mit Komfortmängeln konfrontiert, die in anderen Industrien bereits beseitigt sind.

Einfach und sicher: Kundenerlebnis bei Fintechs überzeugt

In den Kategorien Einfachheit, Sicherheit und Kontrolle konnten ebenfalls die Fintechs besonders überzeugen und schnitten hierbei mit vier bzw. fünf von fünf möglichen Punkten ab. Studienleiter und Capco-Partner Oliver Geiseler betont: „Im Rahmen unserer Analyse haben wir sehr unterschiedliche Erfahrungen bei der Kontoeröffnung machen dürfen bzw. müssen. Wir können klar feststellen, dass die untersuchten Fintechs verstanden haben, dass einfache Benutzeroberflächen, Schnelligkeit und bequeme Identifikationsprozesse den Neukunden überzeugen. Diese haben hier jederzeit das Gefühl, die Kontrolle über den Prozess zu haben. Leider konnten viele der etablierten Wettbewerber in puncto Komfort und Schnelligkeit nicht annähernd mithalten. Zudem wird man als Kunde von einigen Prozessschritten überrascht. Kommt die IBAN via E-Mail statt wie angekündigt per Post, verunsichert dies den Nutzer. Banken haben noch Nachholbedarf, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Gerade durch die fortschreitende Digitalisierung und die branchenübergreifend immer bessere Usability kann es sich die Finanzwelt nicht leisten, abgehängt zu werden.“

Quelle: Westend Medien GmbH

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