Künstliche Intelligenz und neue Technologien wie Virtual Reality sind im Kundenservice angekommen. Das zeigen verschiedene Erhebungen und Umfragen zu Trends und Themen im Service. Die wichtigsten Kennzahlen dazu hat der Service-Verband KVD e. V. zusammengestellt.

Service-Manager glauben: KI wird sehr starken Einfluss auf den Service haben

Künstliche Intelligenz wird in der Zukunft einen sehr starken Einfluss auf den Kundenservice haben – davon sind Service-Manager in einer aktuellen Umfrage überzeugt. 55 Prozent glauben danach, dass KI einen sehr starken Einfluss haben wird. Weitere 36 Prozent gehen davon aus, dass KI immer noch einen starken Einfluss haben wird. Nur 11 Prozent der Teilnehmer am KVD Service Survey sind skeptisch bis unsicher, ob KI Einfluss haben wird.

Zukünftige Bedeutung von Daten: Die Herausforderungen liegen in der Analyse und Verarbeitung

Die Service-Studie hat gezeigt, dass die Herausforderungen bei der Nutzung und Verarbeitung von Daten weniger in der Herstellung einer technischen Infrastruktur liegen. 36 Prozent bewerten dies als eine hohe bis sehr hohe Herausforderung. Vielmehr sehen die Unternehmen die Herausforderungen in der Analyse und Verarbeitung der Daten (69 Prozent). Gemäß den teilnehmenden Experten ist ebenfalls die technische Übertragung bzw. Konnektivität (41 Prozent), der vertragliche Zugang zu den Daten (46 Prozent) und die Definition einer geeigneten Datengrundlage (47 Prozent) herausfordernd.

Hauptmotive für eine Nutzung von Virtual Reality

Das Gefühl, in einer anderen Welt zu sein, gehört laut einer Untersuchung von Zeiss zu den Hauptmotiven für die Nutzung von Virtual Reality. Für 36 Prozent der Befragten steht das Interesse an Technologie im Vordergrund. 31 Prozent möchten etwas komplett Neues ausprobieren. Für 16 Prozent ist der Faktor der neuen Kommunikation relevant.

Virtual Reality ist im B2B- und B2C-Umfeld gleichermaßen angekommen

Sowohl im Consumer als auch im Business-Umfeld wird Virtual Reality zunehmend wichtiger und immer stärker akzeptiert. Nach Erhebungen von Elaboratum, Greenlight und Statista interessieren sich 73 Prozent der Konsumenten für virtuelle Inhalte rund ums Reisen. 67 Prozent wollen Live-Events mit VR ansehen. Im Businessumfeld sehen 65 Prozent in Virtual Reality eine Hilfe bei der Gestaltung und Planung von Umgebungen und Räumen. Mit VR lassen sich zudem Produkte besser vorstellen, glauben 54 Prozent. 50 Prozent sagen, dass VR Kaufentscheidungen erleichtert. Und 36 Prozent sagen heute schon, dass sie Anbieter bevorzugen, die VR bieten.

Wird KI schon genutzt? Ein klares Jein!

Der KVD wollte wissen, ob Künstliche Intelligenz im Service bereites heute eingesetzt wird. Das Ergebnis des Service Survey ist ein klares Jein: Ein größerer Anteil von 71 Prozent nutzt KI noch nicht, aber mit 29 Prozent setzt fast ein Drittel bereits heute die neue Technologie im Service ein.

Quelle: Kundendienst-Verband Deutschland e.V.

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