Online-Reputationsmanagement wird immer wichtiger
Das Internet und insbesondere Social Media hat unsere Art und Weise, Kaufentscheidungen zu treffen, maßgeblich verändert. Die Möglichkeiten des blitzschnellen Nachrichtenumlaufs sorgen dafür, dass Erfahrungen und Bewertungen den Umsatz eines Unternehmens in die Höhe treiben können – das genaue Gegenteil kann jedoch auch eintreffen. Angesehene Betriebe, die im Internet einen guten Ruf haben werden sich bei der Akquise von neuen KundInnen nicht schwertun. Nicht alle können sich aber auf durchwegs positiven Bewertungen ausruhen. 15 % aller Deutschen denken, dass rufschädigende und falsche Inhalte über sie oder ihr Unternehmen im Netz zu finden sind: Viele würden unwahre Google Bewertungen löschen lassen, um KundInnen ein repräsentativeres Bild ihres Unternehmens zu bieten.
Wozu ist online Reputationsmanagement überhaupt nötig?
Corona zwingt uns alle in die Wohnung – klar, dass sich das auch am Einkaufsverhalten zeigt. Geschäfte und Lokale sind geschlossen, die meisten Menschen wollen sich jedoch nicht vom Shopping abhalten lassen und kaufen jetzt vermehrt online ein. Neben Online-Riesen wie Amazon oder Zalando wollen viele hierbei auch den kleinen, lokalen Einzelhandel unterstützen und suchen nach kleineren Onlineshops.
Dabei orientieren sich KonsumentInnen gerne an Bewertungen anderer NutzerInnen, bevor sie sich für ein Produkt, eine Dienstleistung oder Lösung entscheiden. Laut einer Studie vertrauen 88 % aller InternetnutzerInnen Kommentaren und Rezensionen so sehr wie persönlichen Empfehlungen von Freunden. In Zeiten von Bewertungsplattformen und Social Media ist das kein Wunder. Das Vertrauen der KundInnen in Bewertungen ist hoch, obwohl die Glaubwürdigkeit bei vielen Kommentaren kritisch zu hinterfragen wäre. Gezielte Negativbewertungen, einseitige Momentaufnahmen oder Trolle können das Image eines Unternehmens zerstören.
Am meisten wird die eigene Seite nicht durch die gezielte Eingabe, sondern über Suchmaschinen wie Google gefunden. Bewertungen werden von Suchmaschinen prominent platziert, immer mehr KundInnen lesen sie. Auch das Ranking machen Suchmaschinen zu einem gewissen Maße von Rezensionen abhängig. Die eigene Online-Reputation ist hierbei ein maßgeblicher Faktor dafür, wie viele NutzerInnen auf der Webseite oder dem Onlineshop landen.
Negative Einträge können hier dem Unternehmen also nachhaltig Schaden zufügen. Wenn durch zu viele negative Einträge falsche Informationen über Sie verbreitet werden, Suchergebnisse zu Ihrem Unternehmen ein schlechtes Bild auf Ihre Leistungen werfen oder wenn Sie Ihren guten Ruf wieder herstellen wollen und dabei rational und strategisch vorgehen möchte, lohnt es sich, Online Reputationsmanagement zu betreiben und die Bewertungen, insbesondere auf Plattformen von Drittanbietern, im Auge zu behalten.
Was wird beim Online Reputationsmanagement überhaupt gemacht?
Bei dieser Methode handelt es sich um eine Unterkategorie des Marketings. Die eigene Reputation im Netz wird hochgehalten und vor Schädigung durch unwahre Behauptungen beschützt. Der Ruf im Netz setzt sich aus verschiedenen Komponenten zusammen. Dazu gehören Suchen nach Ihrer Marke, Bewertungen und Reviews, Inhalte wie Nachrichten und Blogbeiträge, sowie Bilder und Einträge in sozialen Netzwerken. Beim Online-Reputationsmanagement wird eine nachhaltige Reputationsstrategie entwickelt, die beim Aufbau und der Pflege des Images und der eigenen Marke im Internet hilft. Auf ungerechtfertigte Äußerungen und Reaktionen wird professionell reagiert und Fragen der KundInnen werden konstruktiv und qualifiziert beantwortet.
Online-Reputationsmanagement ist ein langfristiger und kontinuierlicher Prozess. Diese Methode beschränkt sich nicht auf Google Bewertungen, sondern kann auf Blogs und Kommentare in allen sozialen Netzwerken ausgedehnt werden. Wichtig ist, dass bei der Formulierung der Antwort auf einige Regeln geachtet wird, um
richtig mit der Kritik umzugehen und sogar NeukundInnen zu gewinnen.
Man sollte hierbei stets sachlich und konstruktiv bleiben und kurze, ehrliche Antworten, statt langwieriger Rechtfertigungen, liefern. Im Idealfall stellt man noch eine Kontaktmöglichkeit bereit, um sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und das Problem auf einer persönlichen Ebene zu lösen. Auch positive Rezensionen sollte man wahrnehmen und sich individuell bei den NutzerInnen bedanken.
Mehr Umsatz mit einer besseren Online Reputation?
Bereits kleine Differenzen im Reputationsmanagement und der eigenen Onlinebewertung können einen immensen Einfluss auf den Umsatz des Unternehmens haben. Online-Reputationsmanagement wird zunehmend zum Erfolgsfaktor im digitalen Zeitalter. Ob traditionelle, lokale Betriebe oder junge Startups im Internet, das Bestreben, Kunden aktiv Gehör zu schenken, auf positive Erfahrungen der KonsumentInnen zu setzen und ein professionelles Auftreten im Internet zu haben, lässt Kundenvertrauen wirkungsvoll aufbauen und den Umsatz langfristig zu steigern.
