Bankfiliale 2020: Kunden besser ansprechen – dank Innovationen
Banken liefern zu wenig Mehrwert, weil sie Privatkunden zu ungenau ansprechen. Warum? Geldhäuser in Deutschland analysieren und verknüpfen ihren Datenschatz im Backend nicht richtig. Erst wenn sie das tun, können sie über geeignete Trägermedien eigene Applikationen ausspielen und Interaktionen erzeugen. Ideen und Einsatzszenarien sowie deren Umsetzung zeigen, dass die Visionen von Customer Journey und Omnikanal-Banking keine Wunschvorstellungen bleiben müssen.
Banken nutzen die IT mehrheitlich, um das interne Reporting und Monitoring darzustellen, Videokonferenzen abzuhalten oder Kunden Onlinebanking anzubieten. Sie sind ferner im Besitz eines Datenschatzes, der Kundeninformationen wie etwa Alter, Wohnort, soziale Stellung, Versicherungen, Lebensplanung und vieles mehr enthält. Die Banken sollten daher ihre Kunden sehr gut kennen – die Basis für maßgeschneiderte Angebote.
Der Online-Handel macht es vor
Trotzdem schaffen es Banken nicht, die Kundendaten in einem intelligenten Modell zu verknüpfen und die richtigen Schlüsse zu ziehen. Noch findet wenig Big-Data-Analyse im Backend statt, sodass man auch im Frontend kaum etwas Innovatives in überzeugende Angebote packen kann. Dabei steht die Trägertechnologie wie das Microsoft Surface Hub längst bereit, um Bankkunden mit neuen Geschäftsideen besser anzusprechen. Online-Versandhäuser zeigen, wie es gehen kann. Big-Data-Analysen bringen in Echtzeit die personalisierten Angebote auf die Bildschirme von Computern und mobilen Geräten. Das schafft Mehrwert und Kundenzufriedenheit.
Spagat zwischen Online- und Offline-Bank meistern
Über welche Kanäle will der Kunde aber seine Bankgeschäfte in Zukunft abwickeln? Laut einer Studie der Eurogroup Consulting von 2013 wollen 48 Prozent der Befragten trotz fortschreitender Digitalisierung auch 2020 noch Filialen besuchen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Denen stehen 41 Prozent Studienteilnehmer gegenüber, die glauben, künftig alles mit ihrer Bank online zu regeln. Bei Vorsorge, Baufinanzierungen, Kreditfragen oder Versicherungen ist eine persönliche Beratung dennoch auch künftig unentbehrlich – Vertrauen bleibt die wichtigste Währung.
Banken stehen folglich vor der Herausforderung, den Spagat zwischen digitaler Welt und lokaler Präsenz zu meistern. Die traditionelle Bankfiliale verschwindet nicht, sondern verändert sich. Sie wird Teil eines Omnikanalkonzeptes, das Flagship- und Satelliten-Filialen, Self-Service-Kioske und mobile Plattformen einschließt.
Angebote innovativ präsentieren
Eine Bank braucht technische Innovationen, die ihr schnell ein umfassendes Bild vom Kunden liefern – am besten schon dann, wenn dieser die Filiale betritt. Das könnte so funktionieren: Auf der Bankkarte sind alle Daten gespeichert. Über NFC (Near Field Communication) gelangen wie beim kontaktlosen Bezahlen die Daten auf die bereitstehende Medientechnik. Das Großbild-Device bringt aus dem breiten Portfolio sofort personalisierte Angebote hervor. Darin findet sich der Kunde wieder, weil der Nutzwert überzeugt. Genauso ergeht es ihm, wenn er sich zum Onlinebanking einloggt.
Dank Big-Data-Analyse kann der Bankberater verschiedene personalisierte Vorschläge mit dem Kunden besprechen. Beim Bausparvertrag weiß der Bankangestellte aber plötzlich nicht weiter. Also schaltet er per Videokonferenz einen Baufinanzierungsexperten aus einer anderen Filiale zu, der die Kundenfragen schnell beantwortet.
Konsequent zu Ende gedacht, muss besonders ein Self-Service-Kiosk diese Möglichkeit bieten. Steht der Nutzer in seiner Filiale vor einem Multitouch-Display, soll bei speziellen Fragen per Videoschalte ein Fachmann helfen. Voraussetzung: Die Technik lässt sich intuitiv bedienen, damit jeder Kunde schnell Ansprechpartner und die passenden digitalen Inhalte findet.
So kommen die Daten in die Filiale
Die Medientechnik dient Banken in den genannten Einsatzszenarien als Trägertechnologie. Sie ist Mittel zum Zweck, das Fenster in die Cloud und zu den Daten, welche die IT-Infrastruktur bereitstellt. Das Design der Bankfiliale spielt dabei keine herausragende Rolle. Ob dort künftig iPads ausliegen oder Samsung-Displays oder Microsoft Surface Hubs an den Wänden hängen, ist völlig unerheblich. Klar ist aber: Es funktioniert nicht ohne Trägermedien. Diese müssen interessanten und relevanten Inhalt für Kunden ansprechend darstellen.
Ein Großbild-Device wie das Surface Hub bietet sich an, weil es Videokonferenzlösung, Multitouch-Funktionalität, großformatige Präsentation und normale PC-Features vereint. Darüber hinaus schafft die vertraute Windows-10-Umgebung die Möglichkeit, nicht nur eigene Apps auszuspielen, sondern auch zu entwickeln. Denn den eigentlichen Wert erzeugen die Anwendungen und Lösungen auf der Trägertechnologie.
Australien schlägt neue Wege ein
Der Blick ins Ausland zeigt: Clevere neue Entwicklungen schaffen positive Kundenerlebnisse und bringen wirtschaftlichen Erfolg. Bereits 2014 berichtet Bain & Company, wie sich einige Banken neu ausgerichtet haben. So gestaltete die Commonwealth Bank of Australia (CBA) ihre Baufinanzierung neu. Eine mobile App liefert Informationen zu verfügbaren Immobilien und steht Kunden von Anfang an auf dem Weg hin zum Wohneigentum zur Verfügung. Der Nutzer holt sich über die mobile Lösung Rat, vereinbart Beratungen und beantragt die Baufinanzierung online. Automatische Benachrichtigungen halten ihn auf dem aktuellen Stand der Kreditbearbeitung. Zudem lässt sich der Kaufpreis mobil an den Verkäufer überweisen. CBA festigte durch das Angebot ihre Führungsrolle in Australiens Baufinanzierungsmarkt.
Deutsche Geldinstitute haben noch Nachholbedarf, Kunden zielgerichtet anzusprechen. In Australien und anderen Ländern haben Banken dagegen verstanden: Die Wertschöpfung liegt in den Prozessen, welche die Kundenbedürfnisse bedienen. Dorthin gelangen Banken, wenn sie auf Echtzeit-Datenanalyse und Trägermedien setzen, welche die eigenen Apps in passender Form präsentieren.
Über Tobias Enders und GMS
Tobias Enders ist Geschäftsführer der GMS Global Media Services. Er studierte Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Internationales Management und hält ein Diplom der Fresenius-Hochschule. GMS unterstützt den gesamten Lebenszyklus der Medientechnik, Mediensteuerung und Videokonferenzsysteme – von der Konzeption über die Installation bis zum Betrieb. Der Dienstleister ist zudem Vertriebspartner für das innovative Microsoft Surface Hub – einem Meilenstein in der Entwicklung der Medientechnik.
Quelle: Akima Media
