Warum ein kluger Umgang mit Beschwerden unverzichtbar für eine nachhaltige Kundenbindung ist
Hamburg (ots) – Die Finanzbranche gerät zunehmend in Misskredit. Mit ihren Hausbanken sind deutsche Sparer aber nach wie vor zufrieden. Wie brüchig diese Bande aber sein können, offenbarte eine Studie des Hamburger Beratungsinstituts S.W.I. FINANCE. Gerade beim Umgang mit verärgerten Kunden bestehen demnach erhebliche Defizite. Die Experten für Servicequalität erkennen darin aber vor allem eine Gelegenheit – die bislang jedoch kaum genutzt wird. Im Rahmen einer umfangreichen Studie will S.W.I. FINANCE deshalb weitere Erkenntnisse über das Beschwerdemanagement deutscher Finanzinstitute gewinnen. Die Ergebnisse wurden für das dritte Quartal 2012 angekündigt.
Die Finanzbranche kämpft mit ihrem angeschlagenen Image. Doch obwohl das Vertrauen der Anleger schwindet, bleiben die Deutschen ihren Hausbanken treu. “Die Krise belastet zwar das Verhältnis von Kunden und Finanzwelt”, erklärt Marcus Schad, Geschäftsführer von S.W.I. FINANCE, “dennoch sind Geldgeschäfte ohne gegenseitiges Vertrauen nur schwer vorstellbar.” Ihr schlechtes Image bringt für die Finanzbranche Probleme mit sich. “Die Kunden sind unzufrieden und immer weniger dazu bereit Defizite im Service oder eine mangelhafte Beratung zu akzeptieren”, erklärt Marcus Schad.
Dies zeigen auch die Ergebnisse der Studie “Beliebteste Bank 2012”, an der sich mehr 130.000 Bankkunden beteiligten. Annähernd 70 Prozent der Teilnehmer, die im vergangenen Jahr ihre Hausbank gewechselt hatten, taten dies aufgrund konkreter Unzufriedenheit. Die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements ist damit größer denn je und dürfte zukünftig sogar noch zunehmen. Vor diesem Hintergrund kündigte S.W.I. FINANCE an, die Stärken und Schwächen des Beschwerdemanagements deutscher Finanzinstitute unter die Lupe zu nehmen.
Orginal-Meldung: http://www.presseportal.de/pm/73647/2279042/klarer-auftrag-fuer-deutsche-banken-warum-ein-kluger-umgang-mit-beschwerden-unverzichtbar-fuer-eine/api
