Die moderne Geschäftswelt wird in vielen Bereichen immer komplexer und anspruchsvoller. Insbesondere das Kundenmanagement kann heute ohne entsprechende Softwarelösungen kaum noch effizient gesteuert werden. Es gibt eine Vielzahl entsprechender Lösungen mit unterschiedlichem Funktionsumfang. Eine große Bedeutung kommt dabei CRM-Systemen zu.

Was ist ein CRM-System?

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Customer-Relationship-Management (CRM), zu deutsch “Kundenbeziehungsmanagement”, bezeichnet eine Gesamtstrategie zur Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit seinen bestehenden sowie potenziellen Kunden. Ziel von CRM ist es, stets den Unternehmenserfolg zu steigern. CRM-Systeme helfen Kundenbeziehungen zu pflegen und können in nahezu alle Unternehmensbereiche integriert werden.

In einem modernen Unternehmen werden jeden Tag riesige Datenmengen angehäuft. Jede neue Information, jedes Kundengespräch, kann potenziell wertvoll für das Unternehmen sein. Damit man diese Informationen jedoch auch effizient nutzen kann, müssen sie zentral gesammelt und gebündelt werden. Ein CRM-System ermöglicht es, die Geschäftsbeziehungen zu bestehenden und potenziellen Neukunden zu verwalten. Darüber hinaus können selbstverständlich nicht nur Kundeninformationen, sondern auch Informationen über Mitarbeiter, Zulieferer oder Geschäftspartner verwaltet werden und so einen zusätzlichen Nutzen für das Unternehmen generieren.

Wie funktioniert ein CRM-System?

Zunächst einmal dient das CRM-System als eine Art zentrale Sammelstelle für alle relevanten Informationen, sodass alle Mitarbeiter diese Informationen gemeinsam nutzen bzw. auf diese zugreifen können. Alle Kundeninteraktionen (Telefonate, E-Mails, Besprechungen, Anfragen etc.) können somit jederzeit zurückverfolgt werden. Auf diese Weise stehen relevante, detaillierte Kundeninformationen zu jedem Zeitpunkt zur Verfügung. Somit ist gewährleistet, dass jeder Mitarbeiter bei einem Kundenkontakt auf dem neusten Stand der Informationen ist und den Kunden effizient und kompetent beraten kann. Weiterhin können innerhalb des CRM-Systems Notizen angelegt oder zukünftige Schritte geplant werden. Vertriebsprojekte oder Kunden Accounts bleiben mit einem CRM-System immer im Fokus. Insgesamt gehören folgende Funktionen zu den integralen Bestandteilen eines CRM-Systems:

  • Alle Daten und Inhalte können von allen Zugriffsberechtigten jederzeit genutzt werden
  • Es lassen sich auf einfache Art Vertriebsprognosen erstellen
  • Mitarbeiter können mittels Instant Messaging schnell miteinander kommunizieren und sich austauschen
  • Einfache E-Mail Integration
  • In Dashboards lassen sich Analysen darstellen

Moderne CRM-Systeme bieten darüber hinaus eine Vielzahl von zusätzlichen Funktionen.

Welches CRM-System ist das richtige?

Mitunter kommt es bei der Wahl des richtigen CRM-Systems auf die Unternehmensgröße und Ausrichtung an. Insbesondere kleine Unternehmen scheuen oft vor der Integration eines CRM-Systems zurück, dabei ist es zu empfehlen eine professionelle Kundenverwaltung so schnell wie möglich einzuführen. Für kleine Unternehmen sind kostenlose, einfache CRM-Systeme mit einem durchschnittlichen Funktionsumfang empfehlenswert. Größere Unternehmen hingegen können auf CRM-Lösungen setzen, die einen weitreichenden Funktionsumfang bieten. After-Sales-Betreuung, integrierte Computer Telephony Integration, automatisierte Angebotserstellung oder auch die grafische Darstellung von Vertriebspotenzialen sind meist Bestandteil größerer CRM-Lösungen wie etwa abas ERP (abas-erp.com). Hier ist das CRM-System vollständig in ein ERP (Enterprice-Ressource-Planning) System integriert und somit Teil einer umfassenden, professionellen Softwarelösung.

In der Regel lassen sich CRM-Systeme einfach in die bestehende IT-Infrastruktur eines Unternehmens integrieren. Oftmals ist es auch möglich den Funktionsumfang des Systems bei zu erweitern, wenn dies notwendig wird. So kann man sich zu Anfang auf die benötigten Grundfunktionen beschränken und diese bei Bedarf weiter ausbauen und das System in seinem Umfang erweitern.

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Veröffentlicht von:

Alexandra Rüsche

Alexandra Rüsche gehört seit 2009 der Redaktion Mittelstand-Nachrichten an. Sie schreibt als Journalistin über Tourismus, Familienunternehmen, Gesundheitsthemen, sowie Innovationen. Alexandra ist Mitglied im DPV (Deutscher Presse Verband - Verband für Journalisten e.V.). Sie ist über die Mailadresse der Redaktion erreichbar: redaktion@mittelstand-nachrichten.de
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