Trend zum Inbound-Marketing: Welchen Stellenwert haben Callcenter?
Beim Thema Online-Marketing hat ein Paradigmenwechsel stattgefunden: Statt dem Kauf von E-Mail-Adressen und der folgenden Überflutung mit Spam-Mails, wie dies beim Outbound-Marketing noch üblich ist, steht die Information des potenziellen Kunden im Vordergrund. Entscheidet ist dabei auch die Richtung dieses Informationsflusses: Die Interessenten sollen beim Inbound-Marketing auf Angebote stoßen, wenn sie danach suchen – anstatt durch eine Reizüberflutung von ständigen Werbeanzeigen genervt zu werden. Dadurch ändert sich auch die Wahrnehmung: Das Marketing dient nun als nützliche Informationsquelle. Zunehmend an Gewicht gewinnt beim Thema Inbound-Marketing auch das klassische Callcenter.
Erste Adresse: Internet
Vollkommen unerheblich, um welche Herausforderung es geht – in beinahe jedem Fall liegt der erste Schritt zur Lösung heute in der Nutzung einer Suchmaschine. Wirkungsvolles Inbound-Marketing kann hier leicht Leads generieren, indem der Interessent beispielsweise auf einen Blog trifft, der das Thema objektiv beleuchtet. Wichtig ist hier ein hoher Informationsgehalt, welcher tatsächlich zum Weiterlesen animiert – bei werblich verfasstem Content ohne echten Mehrwert springen die meisten Leser sofort ab. Von einem Blog aus können Weiterleitungen auf eine Website von einem Unternehmen erfolgen, welches entsprechende Lösungen für das Problem bereithält.
Spätestens hier kommt aber eine andere Komponente mit ins Spiel: Die meisten Kunden wünschen insbesondere in der Phase der Beratung einen persönlichen Kontakt, der die schnelle Klärung von Detailfragen ermöglicht. Der Handel macht seit einigen Jahren eine ähnliche Erfahrung, Kunden vergleichen die Preise gern online, sehen sich die Produkte aber dennoch lieber im stationären Handel an. Ebenso konnten Studien kürzlichen nachweisen, dass Interessenten zwar zunächst online nach Unternehmen suchen, dann aber bevorzugt persönlich beraten werden, dazu mehr hier.
Zweite Adresse: persönliche Beratung
Dieser Kommunikationsbedarf fällt besonders hoch aus, wenn beispielsweise ein Start-up eine innovative Dienstleistung anbietet oder dem Neukunden schlicht noch nicht bekannt ist. Bei diesen Gesprächen steht nicht immer nur der objektive Informationsgehalt im Fokus; indirekt möchte sich der Interessent auch ein Bild über die mutmaßliche Redlichkeit machen. Das schlechteste aller möglichen Signale: Anfragen während üblicher Geschäftszeiten von einer Mailbox aufnehmen zu lassen. Laut dem “Werbereport Dienstleistungsgewerbe“ verschenken deutsche Dienstleister so etwa 25 Prozent der möglichen Umsätze. Das Grundprinzip des Inbound-Marketings, den Kunden dann zu erreichen, wenn dieser für Informationen empfänglich ist, wird dadurch verletzt. Spätestens hierbei wird das Spannungsfeld deutlich: In einem KMU haben die Mitarbeiter andere Aufgaben als die Beantwortung von Kundenanfragen. So positiv ein das telefonische Interesse zunächst wirkt: Selbst wenn eine Erreichbarkeit mit Mühe sichergestellt werden kann, stört sie den Arbeitsfluss und verringert die Produktivität.
Dritte Adresse: Callcenter
Dem Trend, sich auf die eigenen Kernkompetenzen zu beschränken, lässt sich auch hier folgen: Für kleinere Unternehmen gewinnen Callcenter an Stellenwert. Sie bieten dem Interessenten eine persönliche Beratung, bei der er etwaige Detailinformationen nicht selbst zusammentragen muss. Im Vergleich zu E-Mail und Co. werden Fragen sofort beantwortet, wodurch das Risiko gesenkt wird, dass der potenzielle Kunde sich zwischenzeitlich noch bei der Konkurrenz umsieht. Ebenso stärkt das Gespräch das Vertrauen: Wird die Anfrage umfassend, freundlich und schnell beantwortet, sammelt das Unternehmen erhebliche Pluspunkte. Dem Kostendruck in vielen Branchen zum Trotz ist das meist mehr wert, als ein geringfügig günstigeres Angebot. Online-Callcenter wie Büroservice24(www.bueroservice24.de) bieten heute zunehmend diese Dienstleistungen auch für kleinere Gesprächsvolumina an, bei denen sich auch die Kosten nach der Inanspruchnahme richten.
